Отказываются лечить? Спрашивайте, ответим и поможем!

Крымчан трудно удивить очередями, в том числе и в медучреждениях. Каждый наблюдал, как в «хвост» ожидающих то и дело вклиниваются люди: «Мне только узнать!», «Только спросить!», «Пусть скажут, к кому идти». У некоторых пациентов вопросы такие, что требуют основательного разбирательства. И случается, что человеку приходится обойти не один кабинет, прежде чем он доберётся до нужного сотрудника.

Но уже сегодня можно заметить, как ситуация меняется к лучшему. В самых разных медучреждениях полуострова — от больниц до сельских амбулаторий, появляются посты страховых представителей. К ним пациент может обратиться с любым вопросом по поводу оказания медицинской помощи.

Знакомьтесь: компетентный человек

В вестибюле симферопольской поликлиники № 2 очередей как раз нет — при том, что люди то и дело входят, подходят к стойке регистрации. И им уделяют времени не по минимуму, а ровно столько, сколько надо, чтобы в подробностях рассказать всё, что интересует пациентов.

«И у нас тоже иногда случается наплыв, — говорит заместитель главного врача по медицинской части Алексей Музыка. — Но мы сделали немало для того, чтобы разобраться с очередями. Проанализировали особенности именно нашего участка: какого возраста большинство наших пациентов, когда имеют возможность посещать поликлинику? Ведь работающие люди стараются попасть на приём с утра, а пенсионеры могут запланировать посещение в течение дня. Мы сделали открытую регистратуру, никаких окошечек — стойка, за которой одновременно могут принимать пациентов четыре регистратора. Если нет надобности в том, чтобы все они сидели одномоментно — значит, наши сотрудницы занимаются текущей работой. Пациенты, которым нужно что-то уточнить, могут обратиться к администратору зала. Создан «зеленый коридор» для пациентов, приглашаемых на диспансеризацию, которые минуя регистратуру, сразу направляются в отдельный кабинет к терапевту для заполнения анкеты и получения маршрутизации на предстоящие исследования».

На видном месте у регистратуры — необычный телефон, у которого всего одна кнопка. Нажав на неё, можно связаться со страховым представителем. Кто это такой и чем может помочь? Страховой представитель может решить проблему в ходе оказания медицинской помощи,  оценить качество, необходимость, эффективность лечения, обоснованность отказа, например, в каких-то исследованиях или направлении к тому или иному врачу. В общем, это компетентный специалист, который хорошо ориентируется в организации медицинской помощи, правах пациента и может быстро уточнить и «разложить по полочкам» ситуацию, связаться с конкретным медучреждением и решить проблему.

Телефоны прямой связи со страховыми представителями установлены в Республиканском онкодиспансере имени Ефетова, симферопольской клинической больнице, Республиканской детской инфекционной больнице, Керченской городской больнице № 1, Керченской городской детской больнице и в симферопольской поликлинике № 2. До конца года планируется установить такие телефоны еще в 13 медорганизациях.

Кроме того, на постах, по графику — а он представлен на видных местах, дежурят и сами страховые представители. Так что, те пациенты, что предпочитают личный контакт, могут проконсультироваться и у них.

Быстрая обратная связь

«Далеко не каждый пациент готов выяснять, кому и куда жаловаться, ходить по кабинетам, писать обращения, — объясняет врио директора Территориального фонда ОМС по Республике Крым Ольга Растригина. — И очень важно дать ему возможность сразу после того, как возникла какая-то тревожащая его ситуация, проконсультироваться, сориентировать, оказать необходимую поддержку. Такую возможность даёт прямая связь со страховым представителем».

Посты страховых представителей уже организованы в 31 медицинских организациях Крыма. И это не только крупные поликлиники или больницы. Страховые представители выезжают в сельские амбулатории и фельдшерско-акушерские пункты хотя бы один-два раза в неделю. Несколько часов их работы дают возможность пациентам выяснить всё, что интересует их в сфере предоставления медицинской помощи. Очень важно, отметила Ольга Растригина, продемонстрировать крымчанам новый канал обратной (и моментальной!) связи. До конца 2019 года число постов страховых представителей увеличится. Посты размещаются преимущественно в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь В 2019 году запланировано открытие еще шести представительств, в результате чего во всех участковых поликлиниках будут такие посты.

Страховой представитель ООО «СМК «Крыммедстрах» Екатерина Петровская рассказала, что дежурства в симферопольской поликлинике № 2 проходят дважды в неделю, в те часы, когда пациентов больше всего. «От десяти до пятнадцати человек обращаются за время дежурства, — рассказала она. — Навскидку, где-то 65-70% пациентам требуется просто консультация, разъяснения. Например, вот только что подходила женщина, интересовалась, может ли её муж пройти в этом году диспансеризацию. Оказалось, что люди его года рождения в 2019-м её не проходят. Но я рассказала о возможности пройти профосмотр».

По словам страхового представителя, среди остальных обращений на первом месте держатся жалобы на доступность медицинской помощи. На втором — сроки её оказания, очереди на различные исследования. Страховой представитель может — и он делает это, потребовать соблюдения тех сроков осмотра и обследования, которые предусмотрены законом. В Крыму, к сожалению, «затягивание» связано с объективной причиной — дефицитом врачей, особенно узких специалистов. Но когда страховой представитель вмешивается, он оказывает индивидуальное сопровождение, обращается к представителям медучреждения.