Крымчан трудно удивить очередями, в том числе и в медучреждениях. Каждый наблюдал, как в «хвост» ожидающих то и дело вклиниваются люди: «Мне только узнать!», «Только спросить!», «Пусть скажут, к кому идти». У некоторых пациентов вопросы такие, что требуют основательного разбирательства. И случается, что человеку приходится обойти не один кабинет, прежде чем он доберётся до нужного сотрудника.
Но уже сегодня можно заметить, как ситуация меняется к лучшему. В самых разных медучреждениях полуострова — от больниц до сельских амбулаторий, появляются посты страховых представителей. К ним пациент может обратиться с любым вопросом по поводу оказания медицинской помощи.
Знакомьтесь: компетентный человек
В вестибюле симферопольской поликлиники № 2 очередей как раз нет — при том, что люди то и дело входят, подходят к стойке регистрации. И им уделяют времени не по минимуму, а ровно столько, сколько надо, чтобы в подробностях рассказать всё, что интересует пациентов.
1862740 крымчан (по состоянию на начало апреля 2019 г.) имеют полис медицинского страхования.
104 страховых представителя трёх уровней работают в Республике Крым.
870 тысяч застрахованных крымчан включены медицинскими организациями за 2016-2018 гг. в списки на прохождение диспансеризации. Прошли диспансеризацию более 255 тысяч человек.
Более 139 тысяч обращений по вопросам защиты прав затрахованных поступило в Территориальный фонд ОМС и страховые медицинские организации в 2015-2018 гг.
9,5 тысяч дежурств, 72 выезда в амбулатории и ФАПы, 25,5 тысяч принятых обращений — это итоги за весь период работы постов страховых представителей в медицинских организациях Крыма.
«И у нас тоже иногда случается наплыв, — говорит заместитель главного врача по медицинской части Алексей Музыка. — Но мы сделали немало для того, чтобы разобраться с очередями. Проанализировали особенности именно нашего участка: какого возраста большинство наших пациентов, когда имеют возможность посещать поликлинику? Ведь работающие люди стараются попасть на приём с утра, а пенсионеры могут запланировать посещение в течение дня. Мы сделали открытую регистратуру, никаких окошечек — стойка, за которой одновременно могут принимать пациентов четыре регистратора. Если нет надобности в том, чтобы все они сидели одномоментно — значит, наши сотрудницы занимаются текущей работой. Пациенты, которым нужно что-то уточнить, могут обратиться к администратору зала. Создан «зеленый коридор» для пациентов, приглашаемых на диспансеризацию, которые минуя регистратуру, сразу направляются в отдельный кабинет к терапевту для заполнения анкеты и получения маршрутизации на предстоящие исследования».
На видном месте у регистратуры — необычный телефон, у которого всего одна кнопка. Нажав на неё, можно связаться со страховым представителем. Кто это такой и чем может помочь? Страховой представитель может решить проблему в ходе оказания медицинской помощи, оценить качество, необходимость, эффективность лечения, обоснованность отказа, например, в каких-то исследованиях или направлении к тому или иному врачу. В общем, это компетентный специалист, который хорошо ориентируется в организации медицинской помощи, правах пациента и может быстро уточнить и «разложить по полочкам» ситуацию, связаться с конкретным медучреждением и решить проблему.
Работу со сложными обращениями осуществляют страховые представители II уровня. Они проводят индивидуальное информирование о прохождении диспансеризации, контролируют этот процесс, выясняют причины отказов. Их главная задача — добиться максимальной эффективности от прохождения профилактических мероприятий с целью выявления заболеваний на ранней стадии.
Страховые представители III уровня проводят экспертный контроль (экспертизы качества медицинской помощи, в том числе очные, и медико-экономические экспертизы) и сопровождение застрахованных лиц, подлежащих диспансерному наблюдению, информирование о важности выполнения назначенного лечения и рекомендаций врача.
Телефоны прямой связи со страховыми представителями установлены в Республиканском онкодиспансере имени Ефетова, симферопольской клинической больнице, Республиканской детской инфекционной больнице, Керченской городской больнице № 1, Керченской городской детской больнице и в симферопольской поликлинике № 2. До конца года планируется установить такие телефоны еще в 13 медорганизациях.
Кроме того, на постах, по графику — а он представлен на видных местах, дежурят и сами страховые представители. Так что, те пациенты, что предпочитают личный контакт, могут проконсультироваться и у них.
Быстрая обратная связь
«Далеко не каждый пациент готов выяснять, кому и куда жаловаться, ходить по кабинетам, писать обращения, — объясняет врио директора Территориального фонда ОМС по Республике Крым Ольга Растригина. — И очень важно дать ему возможность сразу после того, как возникла какая-то тревожащая его ситуация, проконсультироваться, сориентировать, оказать необходимую поддержку. Такую возможность даёт прямая связь со страховым представителем».
Страховой представитель ООО «СМК «Крыммедстрах» Екатерина Петровская рассказала, что дежурства в симферопольской поликлинике № 2 проходят дважды в неделю, в те часы, когда пациентов больше всего. «От десяти до пятнадцати человек обращаются за время дежурства, — рассказала она. — Навскидку, где-то 65-70% пациентам требуется просто консультация, разъяснения. Например, вот только что подходила женщина, интересовалась, может ли её муж пройти в этом году диспансеризацию. Оказалось, что люди его года рождения в 2019-м её не проходят. Но я рассказала о возможности пройти профосмотр».
По словам страхового представителя, среди остальных обращений на первом месте держатся жалобы на доступность медицинской помощи. На втором — сроки её оказания, очереди на различные исследования. Страховой представитель может — и он делает это, потребовать соблюдения тех сроков осмотра и обследования, которые предусмотрены законом. В Крыму, к сожалению, «затягивание» связано с объективной причиной — дефицитом врачей, особенно узких специалистов. Но когда страховой представитель вмешивается, он оказывает индивидуальное сопровождение, обращается к представителям медучреждения.
— Один из ключевых моментов обеспечения доступности и качества медицинской помощи как раз состоит в развитии института страховых представителей, которые работают на базе страховых медицинских компаний. Надо сказать, что деятельность самих страховых компаний претерпевает существенные изменения, она больше ориентируется на пациента. Если раньше страховая медицинская организация осуществляла контроль объемов и качества медицинской помощи уже после того, как она была оказана, то теперь ставится другая задача. Страховая медицинская компания должна стать организацией, которая непосредственно участвует в процессе обращения пациента в медицинское учреждение — больницу, поликлинику, и осуществляет его сопровождение на всех этапах лечения.
И очень важно поэтому обеспечить прямой канал обратной связи застрахованного гражданина, в том числе и на базе медучреждений. Это могут быть терминалы, телефоны, или посты страховых представителей. В целом в России объём медицинских организаций первичного звена, которые должны обеспечить каналы обратной связи, в 2019 году должны составить примерно 30%, а к 2024 году — порядка 70%.